サービス業を志し、
旅館のフロント業務を選択

就職活動ではサービス業を志望して就活を行いました。中でも興味を抱いたのが、旅館やホテルのフロント業務。1人ひとりのお客様と接する時間は短いですが、旅館を訪れる全員のお客様と接し、快適で満足のいく滞在をしていただくために欠かせない存在だからです。地元が兵庫県なので、有馬温泉の旅館で働きたいと思い、月光園に入社しました。

2009年の入社以来、一貫してフロント業務に携わってきました。フロント係の主な仕事は、お客様のお出迎え・お見送り、チェックイン・チェックアウト対応、お部屋へのご案内、日帰り入浴の受付と精算など。これらに加え、お客様からのさまざまなご要望にお応えし、お客様の不安や不満を解消することが大事な仕事です。お客様が相手のマニュアルのない仕事なので、入社後は先輩からマンツーマンで指導を受けながら、OJTで仕事を覚えていきました。

フロント業務に携わる上で大事なのは、「恐れないこと」だと思います。お客様は1人ひとり違いますし、ご要望もさまざまです。どのように対応すればよいか、という正解は1つではなく、そのときの状況やご要望内容などによってケースバイケースで変わってきます。ですから、お客様が何を求めていらっしゃるのかを的確に把握した上で、どんな対応がベストなのかを自分で考え、自分で考えたことを恐れずに実行することが大切です。自分で考えて実行し、その成果がお客様の笑顔や感謝の言葉などの形で実感できることが、この仕事のやりがいにつながっています。

最高のサービスを提供するために、
他部署との連携は欠かせない

旅館のフロント係は、いわば館内の司令塔です。客室を担当するルームスタッフや調理場など、旅館の各部署とこまやかに連絡を取り合い、他部署のスタッフとうまく連携しながら、お客様が心地よく過ごしていただけるように、常に気を配っています。

スタッフ全員が「ONE TEAM」となってチームワークを発揮し、お客様に最高のサービスとくつろぎを提供することが、私たちの目標です。月光園のスタッフは仲がよく、職場の人間関係がよいのが自慢ですが、これも、みんなで1つの価値を共有し、同じ目標に向かってお互い協力しながら働いているからだと思います。

感情の自己分析を行うと、
他人の気持ちへの理解も深まる

フロント業務などのサービス業では、お客様の気持ちを察知して、お客様が何を求めていらっしゃるのかを理解した上で行動することが必要です。そうした能力を身に着けるために、私が日頃から実践しているのが、自分の感情を見つめることです。例えば、「仕事が嫌だな」と感じたとしたら、なぜそう思ったのか、動機や理由を深く考えてみるのです。

こうした感情の自己分析を行い、その時々の自分の気持ちについて考えることを習慣にしていると、他人の気持ちに対する洞察も深くなり、相手の気持ちになって考え、行動することができるようになってきます。これは、部下を持って仕事をする上でも重要なスキルです。